O tym, w jaki sposób sprzedawcy internetowi muszą ułatwiać zwroty swoim klientom, gdzie należy umieścić przycisk zwrotu i co powinno się na nim znaleźć, a także co grozi e-commerce za niespełnienie nowych wymogów, rozmawiamy z Wojciechem Wawrzakiem, radcą prawnym i twórcą bloga praKreacja.pl.
Agata Blachowska: 2026 rok to nowe przepisy dotyczące zwrotów w e-commerce. Przybliżysz proszę podstawę prawną?
Wojciech Wawrzak: Jasne, uporządkujmy:
- Nowe przepisy dotyczące zwrotów w e-commerce znalazły się pierwotnie w dyrektywie europejskiej (2023/2673).
- Dyrektywa europejska nie jest bezpośrednio wiążąca (w przeciwieństwie do rozporządzenia, np. RODO) i wymaga wdrożenia do prawa krajowego.
- Dyrektywa europejska nałożyła na państwa członkowskie obowiązek przyjęcia i opublikowania przepisów wdrażających dyrektywę do 19.12.2025 r. z jednoczesnym wymogiem, by nowe przepisy obowiązywały od 19.06.2026 r.
- Polska nie dotrzymała terminu - nowelizacja Ustawy o prawach konsumenta jeszcze nie nastąpiła do dzisiaj, gdy przeprowadzamy tę rozmowę, jesteśmy na etapie opiniowania projektu ustawy nowelizującej (UC82).
- Zmiany w Ustawie o prawach konsumenta są zaszyte w projekcie Ustawy o kredycie konsumenckim (UC82), co utrudnia orientację - to nasza polska niedbałość legislacyjna.
- Ogólny termin wejścia w życie przepisów w projekcie jest określony na 20.11.2026 r. z tym zastrzeżeniem, że przepisy dotyczące zwrotów zmieniające przepisy Ustawy o prawach konsumenta wchodzą w życie 19.06.2026 r.
Ale uwaga: to nadal tylko projekt ustawy na wczesnym etapie prac. Biorąc pod uwagę nasze polskie “tradycje” w opóźnieniach implementacji dyrektyw europejskich, z dozą sceptycyzmu podchodziłbym, czy faktycznie tym razem zdążymy na czas.
Niezależnie od tego, na miejscu sklepów internetowych, nie zwlekałbym z przygotowaniem się do zmian. Tym bardziej, że na etapie opiniowania nikt nie zgłosił uwag akurat do przepisów poświęconych zwrotom, nie są one kontrowersyjne i można zakładać, że przejdą w proponowanym brzmieniu. A nawet jeśli nie, to za wychodzenie naprzeciw konsumentom (a takie są te przepisy) nie grozi żadna kara.
Czy w nowych przepisach dotyczących zwrotów w e-commerce przewidziano jakiś okres przejściowy?
Projekt polskiej ustawy nie przewiduje w tym zakresie przepisów przejściowych. Oznacza to, że z dniem wejścia w życie znowelizowanych przepisów, każdy sklep internetowy jest zobowiązany przestrzegać nowych przepisów.
Obojętnie kiedy powstał sklep internetowy?
Tak, niezależnie kiedy powstał.
Co dokładnie się zmieni i kiedy pod kątem odstępowania od umów w e-commerce?
Przepisy zawarte w projekcie ustawy nie nastręczają problemów interpretacyjnych, dlatego pozwolę sobie zacytować je w całości:
“Art. 30a.
- Konsument, który zawarł umowę na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, może odstąpić od tej umowy składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy również za pomocą funkcji odstąpienia od umowy. Oświadczenie to może dotyczyć wybranych towarów lub usług.
- Konsument w celu odstąpienia od umowy wypełnia oświadczenie o odstąpieniu od umowy za pomocą funkcji odstąpienia od umowy, o której mowa w art. 30b ust. 1, a następnie składa to oświadczenie przedsiębiorcy za pomocą funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy, o której mowa w art. 30b ust. 4.
- Termin do odstąpienia od umowy uważa się za zachowany, jeżeli konsument przed jego upływem wypełni oświadczenie o odstąpieniu od umowy wykorzystując funkcję odstąpienia od umowy, o której mowa w art. 30b ust. 1, i złoży je przedsiębiorcy za pomocą funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy, o której mowa w art. 30b ust. 4.
- W przypadku złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pomocą funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy, o której mowa w art. 30b ust. 4, przedsiębiorca niezwłocznie przesyła konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zawierające jego treść oraz datę i godzinę jego złożenia.
Art. 30b.
- Przedsiębiorca zapewnia funkcję odstąpienia od umowy co najmniej na interfejsie internetowym za pośrednictwem którego konsument zawarł umowę na odległość w sposób wyróżniony i łatwo dostępny dla konsumenta oraz przez okres, w jakim konsument może odstąpić od tej umowy.
- Przedsiębiorca oznacza funkcję odstąpienia od umowy, o której mowa w ust. 1, w łatwo czytelny sposób z użyciem sformułowania „odstąp od umowy tutaj” lub innym równoważnym i jednoznacznym sformułowaniem.
- Przedsiębiorca zapewnia, aby funkcja odstąpienia od umowy, o której mowa w ust. 1, umożliwiała konsumentowi wypełnienie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, o którym mowa w art. 30a ust. 1, oraz przekazanie lub potwierdzenie:
1) jego imienia i nazwiska;
2) danych identyfikujących umowę, od której konsument odstępuje;
3) informacji o środkach elektronicznych przy wykorzystaniu których przedsiębiorca
przekaże konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, o którym mowa w art. 30a ust. 1.
- W ramach funkcji odstąpienia od umowy, o której mowa w ust. 1, przedsiębiorca zapewnia funkcję potwierdzenia odstąpienia od umowy, za pomocą której konsument składa oświadczenia o odstąpieniu od umowy, o którym mowa w art. 30a ust. 1.
- Przedsiębiorca oznacza funkcję potwierdzenia odstąpienia od umowy, o której mowa w ust. 4, w łatwo czytelny sposób z użyciem sformułowania „potwierdź odstąpienie od umowy” lub innym równoważnym i jednoznacznym sformułowaniem”.
Jak spełnić obowiązki związane z "Przyciskiem zwrotu jednym kliknięciem" (One-Click Withdrawal)?
Dokładne miejsce nie jest sprecyzowane przez przepisy. Ale ważne, aby przycisk był widoczny, łatwo dostrzegalny i łatwo dostępny. Przycisk nie może być ukryty w panelu i musi być dostępny dla wszystkich klientów sklepu, również tych, którzy nie zdecydowali się założyć konta w sklepie.
Dane w formularzu nie powinny wykraczać poza to, co do tej pory było konieczne do odstąpienia od umowy. Tak naprawdę są to tylko dane identyfikacyjne klienta, dane identyfikacyjne umowę, od której odstępuje, określenie czy odstępuje w całości czy w części, a jeśli w części - wybór produktów. Tak naprawdę nie pojawia się tutaj nic nadzwyczajnego. Po prostu kolejne ułatwienie - konsument nie musi wypełniać formularza ręcznie albo pisać maila z załączonym formularzem, ma do dyspozycji wygodny interfejs.
Automatyczne potwierdzenia: czy system musi wysłać maila natychmiast po kliknięciu przycisku?
Tak, potwierdzenie powinno być niezwłoczne. W realiach e-commerce najlepiej postawić na prostą automatyzację.
Co dokładnie musi się znaleźć w mailu?
Zawartość wynika wprost z przepisu: “W przypadku złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pomocą funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy, o której mowa w art. 30b ust. 4, przedsiębiorca niezwłocznie przesyła konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zawierające jego treść oraz datę i godzinę jego złożenia”.
Co grozi za niedostosowanie się do nowych przepisów dotyczących zwrotów? Czy sklepy internetowe będą kontrolowane?
Z moich obserwacji wynika, że UOKiK jest jednym z najbardziej aktywnych urzędów w Polsce, ale to nie oznacza z automatu, że każdy sklep zostanie poddany kontroli. Po prostu UOKiK będzie miał kolejny obszar do weryfikowania przy kontroli sklepu internetowego.
Żadnych nowych kar nie ma, wszystko po staremu, tj. w zakresie dotychczasowych możliwości UOKiKu - kara za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów do 10% obrotu z poprzedniego roku. Nie oznacza to oczywiście, że kara zawsze zostanie nałożona. Prezes UOKiK ma też inne środki niefinansowe: nakazanie zaniechana praktyki, zobowiązanie do usunięcia skutków naruszenia. Kara jest jednym ze środków.
Jeśli sklep sprzedaje do innych krajów UE, czy przycisk i procedury muszą być dostosowane do lokalnych przepisów każdego z tych państw czy wystarczy jednolity standard unijny?
Dyrektywa wymaga wdrożenia przez państwa członkowskie. Najlepiej zawsze sprawdzić przepisy w danym kraju. Choć biorąc pod uwagę nieskomplikowanie akurat tego tematu, nie spodziewałbym się większych odrębności - jednolity standard powinien być wystarczający.
Dziękuję za rozmowę!
Wojciech Wawrzak - radca prawny specjalizujący się m.in. w obsłudze prawnej e-commerce. Autor bloga praKreacja.pl i założyciel specjalistycznej kancelarii prawnej praKreacja.legal.